PúblicoEquipes e gestores públicos
Comunicação, Redação e Atendimento
Ouvidoria Pública e Tratamento de Manifestações
Capacitação prática sobre papel da ouvidoria e participação social, denúncia, reclamação, solicitação e elogio e triagem, encaminhamento e prazos, com aplicação direta à rotina da Administração Pública.
Carga sugerida24 horas
FormatosOnline, presencial e in company
EntregaCertificado e materiais aplicáveis
Sobre o curso
O curso Ouvidoria Pública e Tratamento de Manifestações foi estruturado para transformar exigências técnicas e normativas em rotinas claras, documentadas e executáveis. A formação percorre papel da ouvidoria e participação social, avança por denúncia, reclamação, solicitação e elogio e triagem, encaminhamento e prazos, e conclui com controles relacionados a proteção do manifestante e dados pessoais. Ao final, os participantes desenvolvem fluxo de tratamento de manifestações, adaptável à realidade de municípios, estados, União, autarquias, fundações, estatais, consórcios e entidades do Sistema S.
Objetivos do curso
Compreender papel da ouvidoria e participação social
Planejar e documentar denúncia, reclamação, solicitação e elogio
Aplicar procedimentos seguros para triagem, encaminhamento e prazos
Implantar controles relacionados a proteção do manifestante e dados pessoais
Produzir fluxo de tratamento de manifestações durante a oficina prática
Módulos detalhados
01Princípios de comunicação pública
- Conceitos, finalidades e terminologia de papel da ouvidoria e participação social
- Competências, responsabilidades e segregação de funções
- Erros recorrentes e pontos críticos de controle
02Planejamento da mensagem e do atendimento
- Diagnóstico e informações necessárias para denúncia, reclamação, solicitação e elogio
- Documentos, decisões e justificativas
- Integração com planejamento, orçamento e governança
03Produção, revisão e padronização
- Fluxo operacional de triagem, encaminhamento e prazos
- Critérios objetivos, registros e comunicações
- Tratamento de situações excepcionais e saneamento
04Gestão de situações críticas e acessibilidade
- Riscos e controles associados a proteção do manifestante e dados pessoais
- Evidências, indicadores e trilha de auditoria
- Responsabilização, monitoramento e melhoria contínua
05Oficina de comunicação aplicada
- Estudo de caso sobre relatórios, recomendações e melhoria de serviços
- Elaboração orientada de fluxo de tratamento de manifestações
- Checklist de implantação e próximos passos
Competências desenvolvidas
Analisar situações envolvendo papel da ouvidoria e participação social
Estruturar decisões sobre denúncia, reclamação, solicitação e elogio
Executar e revisar triagem, encaminhamento e prazos
Registrar evidências de proteção do manifestante e dados pessoais
Orientar equipes com base em relatórios, recomendações e melhoria de serviços
Metodologia e atividades
Metodologia
- Exposição dialogada com exemplos da Administração Pública
- Análise de documentos, fluxos e situações reais
- Exercícios orientados e discussão de casos
- Oficina para produção de instrumento aplicável ao órgão
- Checklist final para implantação das rotinas aprendidas
Atividades práticas
- Diagnóstico orientado de papel da ouvidoria e participação social
- Análise de caso envolvendo triagem, encaminhamento e prazos
- Oficina de elaboração de fluxo de tratamento de manifestações
Perguntas sobre esta capacitação
Para quem é indicado o curso Ouvidoria Pública e Tratamento de Manifestações?+
É indicado para servidores de comunicação e atendimento, gabinetes, secretarias e assessorias, ouvidorias e serviços de informação, além de profissionais que atuam diretamente com papel da ouvidoria e participação social.
O conteúdo pode ser adaptado para treinamento in company?+
Sim. O programa pode ser ajustado ao regulamento, aos fluxos, aos documentos e aos casos reais da instituição, preservando o núcleo técnico sobre denúncia, reclamação, solicitação e elogio.
Há atividades práticas durante a capacitação?+
Sim. A metodologia inclui análise de casos, exercícios e uma oficina para produzir fluxo de tratamento de manifestações.
Quais materiais são entregues?+
Os participantes recebem material digital, checklist de aplicação, referências de estudo e modelo-base de fluxo de tratamento de manifestações.
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