PúblicoEquipes e gestores públicos
Comunicação, Redação e Atendimento
Atendimento ao Cidadão com Excelência
Capacitação prática sobre direitos do usuário e padrões de atendimento, escuta, orientação e linguagem clara e atendimento presencial, telefônico e digital, com aplicação direta à rotina da Administração Pública.
Carga sugerida16 horas
FormatosOnline, presencial e in company
EntregaCertificado e materiais aplicáveis
Sobre o curso
O curso Atendimento ao Cidadão com Excelência foi estruturado para transformar exigências técnicas e normativas em rotinas claras, documentadas e executáveis. A formação percorre direitos do usuário e padrões de atendimento, avança por escuta, orientação e linguagem clara e atendimento presencial, telefônico e digital, e conclui com controles relacionados a situações difíceis e desescalada de conflitos. Ao final, os participantes desenvolvem protocolo de atendimento ao cidadão, adaptável à realidade de municípios, estados, União, autarquias, fundações, estatais, consórcios e entidades do Sistema S.
Objetivos do curso
Compreender direitos do usuário e padrões de atendimento
Planejar e documentar escuta, orientação e linguagem clara
Aplicar procedimentos seguros para atendimento presencial, telefônico e digital
Implantar controles relacionados a situações difíceis e desescalada de conflitos
Produzir protocolo de atendimento ao cidadão durante a oficina prática
Módulos detalhados
01Princípios de comunicação pública
- Conceitos, finalidades e terminologia de direitos do usuário e padrões de atendimento
- Competências, responsabilidades e segregação de funções
- Erros recorrentes e pontos críticos de controle
02Planejamento da mensagem e do atendimento
- Diagnóstico e informações necessárias para escuta, orientação e linguagem clara
- Documentos, decisões e justificativas
- Integração com planejamento, orçamento e governança
03Produção, revisão e padronização
- Fluxo operacional de atendimento presencial, telefônico e digital
- Critérios objetivos, registros e comunicações
- Tratamento de situações excepcionais e saneamento
04Gestão de situações críticas e acessibilidade
- Riscos e controles associados a situações difíceis e desescalada de conflitos
- Evidências, indicadores e trilha de auditoria
- Responsabilização, monitoramento e melhoria contínua
05Oficina de comunicação aplicada
- Estudo de caso sobre indicadores e melhoria da experiência
- Elaboração orientada de protocolo de atendimento ao cidadão
- Checklist de implantação e próximos passos
Competências desenvolvidas
Analisar situações envolvendo direitos do usuário e padrões de atendimento
Estruturar decisões sobre escuta, orientação e linguagem clara
Executar e revisar atendimento presencial, telefônico e digital
Registrar evidências de situações difíceis e desescalada de conflitos
Orientar equipes com base em indicadores e melhoria da experiência
Metodologia e atividades
Metodologia
- Exposição dialogada com exemplos da Administração Pública
- Análise de documentos, fluxos e situações reais
- Exercícios orientados e discussão de casos
- Oficina para produção de instrumento aplicável ao órgão
- Checklist final para implantação das rotinas aprendidas
Atividades práticas
- Diagnóstico orientado de direitos do usuário e padrões de atendimento
- Análise de caso envolvendo atendimento presencial, telefônico e digital
- Oficina de elaboração de protocolo de atendimento ao cidadão
Perguntas sobre esta capacitação
Para quem é indicado o curso Atendimento ao Cidadão com Excelência?+
É indicado para servidores de comunicação e atendimento, gabinetes, secretarias e assessorias, ouvidorias e serviços de informação, além de profissionais que atuam diretamente com direitos do usuário e padrões de atendimento.
O conteúdo pode ser adaptado para treinamento in company?+
Sim. O programa pode ser ajustado ao regulamento, aos fluxos, aos documentos e aos casos reais da instituição, preservando o núcleo técnico sobre escuta, orientação e linguagem clara.
Há atividades práticas durante a capacitação?+
Sim. A metodologia inclui análise de casos, exercícios e uma oficina para produzir protocolo de atendimento ao cidadão.
Quais materiais são entregues?+
Os participantes recebem material digital, checklist de aplicação, referências de estudo e modelo-base de protocolo de atendimento ao cidadão.
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